"L'esperto risponde" - maggio 2010

L’ESPERTO RISPONDE - tratto da "Millionaire" - maggio 2010 - di Luca Fumagalli

Luca Fumagalli

1) – Prima di scegliere un progetto di franchising, ho richiesto alle due aziende che mi interessavano di più di fornirmi, come previsto dalla legge, la lista degli affiliati operativi. Entrambe, correttamente, me l’hanno data. Il problema è che dopo aver contattato vari affiliati, sono più confusa di prima. Ho raccolto pareri totalmente contrastanti, sia sull’una che sull’altra attività. Come mi devo comportare?

Anna Tripoldi, Chieti

Contattare gli affiliati già esistenti è un esercizio utilissimo e sempre consigliabile quando si sta valutando di avviare una attività in franchising.

Come anticipato dalla lettrice, la legge sulla affiliazione commerciale prevede espressamente che ogni franchisor fornisca la lista completa e attuale dei propri franchisee. Tuttavia ci sono cose di cui bisogna tenere conto per evitare che le dichiarazioni e i comportamenti degli appartenenti alla rete, che incontriamo o intervistiamo telefonicamente, ci portino fuori strada.

Va detto che il contratto di franchising spesso vincola alla segretezza su tutto ciò che riguarda il know-how dell’azienda. E’ dunque lecito aspettarsi una certa riservatezza da parte degli affiliati, almeno su argomenti cruciali ai fini del buon andamento dell’attività. Inoltre è prevedibile che un imprenditore non voglia sbandierare ai quattro venti i dati sull’ andamento della sua attività, sia quando esso è buono sia nei casi in cui non lo è. Ci possiamo quindi attendere che franchisee più “loquaci” , se accostati con garbo e facendo presente la nostra condizione di interessati all’affiliazione (una condizione da loro stessi affrontata in precedenza), siano disposti a qualche accenno su argomenti come i guadagni, le spese, le vendite, i ricavi. Ma dobbiamo essere preparati a non ricevere informazioni da altri affiliati, senza che questo debba considerarsi necessariamente un atteggiamento negativo nei confronti del progetto o della azienda affiliante.

Per sfruttare al meglio una fonte di informazioni così diretta e preziosa come gli affiliati, occorre quindi “lavorarci “ un po’.

Per prima cosa, meglio sentire più pareri. La chiacchierata con un solo affiliato non basta: ci darebbe solo un punto di vista, positivo o negativo che sia.

Poi, occorre “fare la tara” alle varie interviste.

Ciascun affiliato tenderà a generalizzare qualsiasi esperienza personale, anche quando si tratta di problemi o di accadimenti dovuti alla sua specifica condizione.

La cosa migliore è basarsi su elementi oggettivi, come numeri e dati, che si prestano a minori possibilità di errore nella interpretazione.

I problemi veri sono quelli che tutti gli affiliati evidenziano. Se le interviste convergono su alcuni punti dolenti, allora è altamente probabile che il progetto abbia lì le sue lacune.

Ma se le lamentele sono circoscritte ad un singolo affiliato, allora è più probabile che quel problema sia suo e non del marchio, dell’affiliante o del progetto.

Inoltre è meglio sentire affiliati di zone differenti, di città più piccole e più grandi, del nord, del centro e del sud.

Se si intervista un affiliato molto vicino alla propria area è meglio non rivelare dove si vuole aprire, per evitare di incappare nel problema della “gelosia professionale”.

Anche se in genere l’esclusiva d’area è tutelata contrattualmente, non tutti gradiscono avere nei dintorni “colleghi” che potrebbero in qualche modo creare turbative e concorrenza, sia pur a distanza: potrebbe così accadere di ricevere referenze pretestuosamente negative, volte a convincerci a non affiliarsi.

Bisogna anche capire le caratteristiche del proprio interlocutore, le sue attese e lo stato d’animo del momento. Ci sono i pessimisti, gli ottimisti, gli esigenti e i tolleranti… Può capitare ad esempio che un affiliato scocciato da un litigio con la moglie risponda sgarbatamente al telefono, ma sarebbe ovviamente sbagliato se una reazione del genere andasse a incidere sulla valutazione complessiva del progetto.

Per evitare di trarre conclusioni affrettate o erronee meglio allora prepararsi alcune domande, precise e mirate.

Ad esempio: l’affiliante sta mantenendo le sue promesse contrattuali? Come è stata la formazione? Ogni quanto tempo ricevi la visita del responsabile franchising? L’azienda ascolta e risolve le tue problematiche? Le forniture sono puntuali? I clienti sono soddisfatti dei prodotti o dei servizi che proponi?

Domande di questo genere ci orientano nella individuazione di eventuali punti critici, che possono essere oggetto di  accurate richieste di chiarimento nei colloqui diretti e decisivi, che si avranno in sede con l’azienda affiliante.

2)- Sono affiliato ad una rete piuttosto nota, che mi impedisce di aprire un mio sito personale per promuovere l’ attività a livello locale utilizzando, ma solo in modo indiretto, il marchio dell’affiliante. L’azienda sostiene che è indispensabile comunicare in modo centralizzato ed esclusivo attraverso il portale del marchio.

Non ritiene che questo sia un comportamento scorretto, che mi danneggia? 

Carlo Zardi – Latina

Assolutamente no, sono d’accordo con il franchisor. Immagino tra l’altro che nel contratto di affiliazione stipulato dal lettore sia specificato che ogni iniziativa di utilizzo del marchio da parte dell’affiliato debba essere soggetta all’approvazione dell’affiliante…

Ma a parte i vincoli contrattuali, è dal punto di vista strategico che l’uso del web deve essere ben gestito e regolamentato dalla sede centrale, per evitare che nelle varie zone le comunicazioni locali diventino conflittuali tra loro oppure vadano a scontrarsi con le attività istituzionali della marca.

3)- L’azienda affiliante ha mandato i suoi incaricati nel mio negozio, di nascosto, a controllare se lavoro bene e se seguo le loro direttive. Nel contratto di franchising che ho firmato non si dice nulla in proposito, ma io non lo trovo  un comportamento corretto. Dopotutto, sono un imprenditore e non un loro dipendente…

Eugenio Parise, Vimercate (MB)

E’ vero, caro Parise, che lei non è un dipendente ma un imprenditore.

Tuttavia utilizza un marchio ed un sistema di proprietà dell’affiliante e condiviso da altri imprenditori affiliati.  Tutto ciò che lei fa, nel bene o nel male, ha effetti su tutta la rete. E’ dunque del tutto normale che l’affiliante tuteli sé stesso e gli altri affiliati, controllando il rispetto degli standard di gestione.

Il monitoraggio tramite incaricati in incognito è una tecnica (mistery client) molto nota e diffusa a livello internazionale, in piena sintonia con le logiche di collaborazione caratteristiche del contratto di franchising.